Аудитория
Операторы колл-центра. (также в системе работают супервайзеры, руководители, маркетологи и контент-менеджеры, но в этом кейсе их не будет)
Цель
Создать эффективную и комфортную среду для работы оператора с клиентом, освободив интерфейс от визуального шума и устаревших функций, которые мешают и отвлекают
Задачи
- Провести исследование реальной работы операторов и выявить их ключевые боли
- Очистить интерфейс от 80% визуального шума и неиспользуемых функций
- Перепроектировать алгоритм работы с заявками для повышения эффективности
- Разработать новые виджеты с персональными и командными метриками
- Внедрить систему геймификации для повышения мотивации
- Создать удобный интерфейс управления графиком и сменами
- Сформировала план исследований и аналитики
- Провела брифинг с ключевыми стейкхолдерами
- Проанализировала имеющиеся метрики эффективности
- Провела аудит текущего интерфейса и выявила более 60 неиспользуемых элементов
- Погрузилась в реальную работу команды, провела 20+ часов наблюдений и интервью
- Предложила новый дизайн-концепт, учитывающий выявленные точки роста и боли пользователей
Раньше оператор сам выбирал выгодные обращения, оставляя без внимания важные для компании. Нужно было придумать как решить эту проблему
Упрощённая схема работы оператора. На первом шаге ему давался выбор из задач, которые он может решить
Ранние варианты главной страницы у операторов. Хотели сохранить старый алгоритм работы с обращениями, но при этом выделять задачи с низким CR, чтобы они не откладывались в долгий ящик
Поскольку от табличного отображения решили отказаться, встал вопрос о компактности и подсвечивании важных обращений, были предложены еще варианты
В итоговом варианте на главной странице больше нет задач. Их выдает система автоматически, когда оператор нажимает готовность к задаче (в шапке сверху). Оператору остается только обрабатывать задачи
От списка обращений отказались вообще и пересмотрели алгоритм работы. Обращения теперь распределялись системой, что решало изначальную проблему
Первые варианты и итоговая реализация боковой навигации
Страница обращений была полностью переработана. Рассматривались разные варианты в формате квиза, пошагового опросника, но пришли к варианту, когда все поля видны сразу (это ускоряет ввод и снижает количество ошибок)
Первые версии страницы обращения, нужно было придумать, как структурировать данные для заявки
Версии страницы обращения
В итоге пришли к тому, что важно показать как можно больше информации на первом экране, итоговые данные отделить от заполняемой части
Итоговая страница обращения
Первая и итоговая версия модального окна с тарифами
Итоговый флоу работы с клиентом
В процессе проектирования виджеты прошли несколько итераций, их основной задачей было показать свой KPI и сравнить его с другими. Такой механизм включал в их работу дополнительный соревновательный контекст
Рассматривались разные варианты виджетов конверсии
Вся основная информация теперь на первом экране. Новые виджеты отображают ключевые персональные и командные метрики. Соревновательные блоки позволяют каждому оператору видеть своё место в команде, создавая здоровую мотивацию
Финальный вариант
Отдых у операторов изначально расчитывался по сложной формуле и время перерыва могло быть разным (6 минут, 18 минут, 23 минуты). Это было не очень удобно для планирования перерывов супервайзерам. Поэтому было предложено сделать перерывы кратными 10 минутам. Отобразить это можно было разными вариантами, в виде слотов или временной шкалы
Временная шкала оказалась более привычным вариантом, поэтому остановились на ней
Так выглядела шкала перерывов у супервайзера (человек, который планирует перерывы) и у оператора
Отдельно был переработан график смен. Вместо табличного варианта теперь операторы видели только свои смены на месяц, а также могли отдать или взять новую смену
Расписание оператора
Сотрудники зарабатывают очки за достижение KPI и соблюдение правил, повышают свой уровень и могут обменять накопленные баллы на подарки. Это повышает вовлеченность и создает дополнительные стимулы к качественной работе
Первые версии геймификации. Изначально планировалось, что будут только очивки, которые можно получить за показатели
В итоговом варианте добавили уровни, статусы, награды и валюту. Очивки также разделили на ежедневные, ежемесячные и особые
Получение уровня
Профиль, настройки, авторизация и другие важные, но не ключевые экраны, приведенные к единому стилю
Новости и страница новостей. Из новых функций, у новостей появились реакции
Профиль и уведомления. В профиль добавлены настройки и устройства
Для всех внутренних и внешних проектов компании была сделана собственная дизайн-система, включающая свою документацию, ui-kit, гайдлайны
пример компонента и переменных
- Упрощен флоу работы с клиентом, выбор задачи вязала на себя система
- Встроены в процесс элементы геймификации
- Все основные KPI оператора на главном экране, встроены в соревновательный процесс
- Переработана система перерывов и расписания, упрощено взаимодействие супервайзеров
- Упрощено обучение новых сотрудников, засчет нового интерфейса
- Упрощена разработка благодаря внедрению дизайн-системы
- Визуально улучшены Второстепенные разделы
Продолжаем собирать обратную связь от операторов и улучшать продукт, а также готовим функционал для других ролей