Сайт подключения домашнего интернета
Фильтрация трафика и снижение нагрузки на колл-центр
Аудитория
На сайты МТС приходят пользователи из контекстной рекламы. Среди них есть целевые, уже готовые подключиться, и нецелевые с запросами уровня техподдержки
Цель
Увеличить качество входящего трафика, сократить время обработки обращений в колл-центре и сохранить целевую аудиторию
Задачи
- Спроектировать новый одностраничный сайт для проверки гипотез
- Убрать телефоны с сайта, чтобы отсеять звонки в техподдержку
- Фильтровать пользователей на ЦА и не ЦА
- Реализовать функцию, которая поможет узнать, что пользователь хочет, новое подключение или апдейт тарифа
- Если подключение недоступно, предложить другие варианты
- Передавать оператору уже готовые структурированные данные для обработки
Были созданы схемы новой работы сценариев и учтены все моменты
Какие гипотезы решили проверить
- Убрав все номера телефонов с сайта, мы сократим долю нецелевых обращений, заставив пользователей оставлять заявки только через лид-формы
- Добавив модальное окно с разделением на новое подключение и поддержку существующих клиентов, мы отсеем нецелевые обращения и повысим качество обработки заявок
- Если мы будем сразу определять новое подключение или изменение тарифа перед обращением к оператору, то оператор потратит меньше времени на уточнение потребностей клиента
- Если в случае отсутствия технической возможности подключения показывать подсказку с альтернативными провайдерами, то пользователь сможет самостоятельно перейти к ним, а мы сохраним его лояльность
Главная страница сайта подключения МТС для домашнего интернета
Переработан главный экран. Теперь пользователь вместо SEO-текста видит самый крутой тариф и может проверить свой адрес на доступность
Главный экран до и после
Перед отправкой заявки добавлены новые модальные окна, фильтрующие пользователей
Переработана карточка тарифа. Улучшена читабельность параметров, доп. опций и выделена цена
- Снижение количества нецелевых звонков в техподдержку
- Модальные окна перед заявкой отсекают нецелевых пользователей и ведут в нужный сценарий
- Оператор получает структурированные данные о типе подключения до звонка
Модальные окна с выбором способа подключения и фильтрацией по целевой аудитории
- Продолжаем анализировать поведение пользователей на новом сайте
- Собираем обратную связь от колл-центра и операторов